Richtlinie zum technischen Support von Minitab

I. Übersicht

Sofern die Parteien nichts anderes schriftlich vereinbart haben, beschreibt diese Richtlinie zum technischen Support („Support-Richtlinie“) die Richtlinien und Verfahren, gemäß denen Minitab seinen Kunden (jeweils ein „Kunde“) technische Supportleistungen („Technischer Support“) für seine proprietäre Software („Software“) bereitstellt. Der gemäß dieser Support-Richtlinie für die Software bereitgestellte technische Support unterliegt dem Lizenz-, Abonnement- und/oder Rahmenvertrag („Vertrag“), der zwischen den Parteien für die im Bestelldokument angegebene Laufzeit besteht. Alle hierin verwendeten nicht definierten großgeschriebenen Referenzbegriffe haben die gleiche Bedeutung wie im jeweiligen Vertrag. Der technische Support wird über die webbasierten Online-Supportkanäle von Minitab, per E-Mail und telefonisch („unterstützte Kanäle“) bereitgestellt, wie in dieser Support-Richtlinie angegeben.

II. Definitionen

1. Geschäftstag „Geschäftstag“ bezeichnet die Tage von Montag bis Freitag, mit Ausnahme der geltenden regionalen gesetzlichen Feiertage, die den Betriebstagen von Minitab entsprechen.
2. Geschäftszeit „Geschäftszeit“ bezeichnet die nach Region an einem Geschäftstag des Haupt-Support-Hubs angegebene Zeit auf der Grundlage von:
   • EMEA: 8:00 Uhr bis 17:30 Uhr Greenwich Mean Time (GMT)
   • APAC: 8:30 Uhr bis 20:00 Uhr Australian Eastern Standard Time (AEST)
   • Nord- und Südamerika: 7:00 Uhr bis 20:00 Uhr Eastern Time (ET)
   • Die Betriebszeiten des Minitab Global Support können sich von Zeit zu Zeit ändern.
3. Fall Jedes einzelne Problem, das von einem Kunden über einen unterstützten Kanal übermittelt wird.
4. Dokumentation Unsere technischen Dokumentationen und Nutzungshandbücher für die jeweilige Software, die von Zeit zu Zeit aktualisiert und Ihnen zur Verfügung gestellt werden.
5. Fehler Ein „Fehler“ wird wie folgt definiert und entweder als Fehler der Stufe 1 (Hoch), Stufe 2 (Mittel) oder Stufe 3 (Niedrig) klassifiziert.
6. Software Die Minitab-Software, die im jeweiligen Vertrag angegeben ist.
7. Professionelle Dienstleistungen Leistungen, die gegen eine Gebühr über eine entsprechende Leistungsbeschreibung erbracht werden.
8. Leistungsbeschreibung Leistungsbeschreibung bezeichnet einen rechtlichen Vertrag für einen bestimmten von beiden Parteien vereinbarten Arbeitsumfang.
9. Supportportal von Minitab „Supportportal von Minitab“ bezeichnet das webbasierte Kundensupportsystem von Minitab, das mit proaktiven Services, Informationen und Umgehungslösungen konzipiert wurde. Das Supportportal von Minitab kann derzeit unter „https://www.minitab.com/support/“ aufgerufen werden (diese URL kann sich von Zeit zu Zeit ändern).
10. Version Minitab definiert „Version“ als eine der folgenden Optionen oder eine Kombination davon:
    1. Eine, in der neue Merkmale und Funktionen bereitgestellt werden;
    2. Eine, bei der Verbesserungen an vorhandenen Merkmale und Funktionen bereitgestellt werden; oder
    3. Eine, bei der Sicherheitsupdates und/oder Fehlerbehebungen bereitgestellt werden.
11. Hauptfreigabe: Eine „Freigabe“ die eine vollständige Installation der Desktop-Software und die primäre Versionsnummer erfordert, wird inkrementiert.
12. Nebenfreigabe: Eine „Freigabe“, für die keine vollständige Installation der Desktop-Software erforderlich ist. Die sekundären Versionsnummern werden inkrementiert.

III. Umfang des technischen Supports

1. Der technische Support umfasst: Der technische Support soll Kunden bei Problemen und Fragen zur Nutzung oder zum Betrieb der Software unterstützen. Wenn der Kunde derzeit für (i) Support- und Wartungsdienste für unbefristete Softwarelizenzen oder (ii) das Softwareabonnement des Kunden bezahlt, unternimmt Minitab wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen, um dem Kunden technische Supportdienste bereitzustellen, die Folgendes umfassen: (a) Zugriff auf unterstützte Kanäle; (b) aktualisierte Freigaben der Software, sofern dies durch einen Vertrag zulässig ist; und (c) Fehlerbehebung im Zusammenhang mit den folgenden Kundenaktivitäten in Bezug auf die Software:
   1. Installation und Downloads: Der Support für die Installation umfasst die Fehlerbehebung im Zusammenhang mit dem Herunterladen und Installieren der Software durch den Kunden.
   2. Unterstützung bei der Softwarelizenzierung: Support zum Erleichtern des Zugriffs für Nutzer über den Minitab-Lizenzmanager und das Minitab-Lizenzportal.
   3. Grundlegende Probleme bei der Konfiguration: Der Support für die Konfiguration umfasst die Fehlerbehebung bei den Konfigurationseinstellungen des Kunden für vorhandene Installationen auf unterstützten Plattformen (wie unten definiert), um den ordnungsgemäßen Betrieb und die Konnektivität sicherzustellen.
   4. Nutzung: Antwort auf die Fragen des Kunden zur Standard- und beabsichtigten Nutzung von Software und/oder Diensten.
   5. Ausgabe der aktualisierten Version: Support bei Problemen beim Ersetzen einer früheren Version durch eine neue Version der Software.
   6. Bemühungen, die Software zu korrigieren: Minitab unternimmt wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen, um Fehler oder andere Fehler in der Software in Übereinstimmung mit der geltenden Garantie und gemäß Abschnitt VI zu korrigieren.
2. Der technische Support umfasst nicht: Minitab hat keine Pflichten für den technischen Support in Bezug auf die folgenden Probleme: (a) Software, die auf oder in Verbindung mit nicht unterstützter Hardware oder Software verwendet wird, wie in der entsprechenden Dokumentation angegeben; (b) Nutzung der Software durch den Kunden unter Verstoß gegen den Vertrag; (c) Änderungen, Add-Ons, Anpassungen, oder Änderungen an der Software durch eine andere Partei als Minitab; (d) Fehler oder Ausfälle in der Software aufgrund von Faktoren, die außerhalb der angemessenen Kontrolle von Minitab liegen; (e) jede Version der Software, für die der technische Support von Minitab eingestellt wurde; (f) kostenlose Evaluierungsversionen der Software oder anderer Software; (g) Schulungen, Anpassung, Integration, und alle Probleme, die sich aus der nicht lizenzierten Nutzung der Software ergeben; und (h) alle Dienste vor Ort oder Dienste für den Fernzugriff.
3. Bemühungen von Minitab Während Minitab wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen unternimmt, um Defekte oder andere Fehler in der Software gemäß der geltenden Garantie zu korrigieren und auf Fälle zu reagieren, die in dieser Support-Richtlinie beschrieben sind, erkennt der Kunde an, dass es Minitab möglicherweise nicht möglich ist, jeden vom Kunden gemeldeten Fehler oder jedes Problem zu beheben, oder von dem Minitab anderweitig Kenntnis erlangt.
4. Erfasste Softwareversionen
   1. Unterstützte Versionen: Minitab bietet technischen Support nur für die in dieser Support-Richtlinie angegebene Software oder wie zum Zeitpunkt des Kaufs angegeben. Die Verpflichtungen des technischen Supports von Minitab gelten nicht für Hardware, Betriebssysteme, Netzwerke oder Software von Dritten. Der Kunde ist sich bewusst, dass Minitab angemessene Unterstützung benötigt und möglicherweise zusätzliche Informationen zur Nutzung der Software benötigt, um technischen Support bereitzustellen und die Software zu verbessern.
   2. Ende des Supports: Minitab bietet technische Supportleistungen für die aktuelle Version der Software und für ein Jahr, nachdem sie nicht mehr weit verbreitet sind. Minitab behält sich das Recht vor, nach Ablauf des Support-Enddatums eingeschränkten Lizenzsupport oder anderen Support bereitzustellen oder abzulehnen. Minitab bietet eine aktuelle Liste der unterstützten Versionen im Minitab-Supportportal.
   3. Unterstützte Umgebungen: Minitab unterstützt die Nutzung der Software nur in den im Supportportal von Minitab angegebenen Umgebungen.
5. VAR-Partner-Support Value-Added-Reseller-Partners (auch „VAR-Partner“) von Minitab bieten Kunden, die die Software und/oder den Dienst von Minitab direkt über einen VAR-Partner erwerben, erstklassigen Support. Kunden, die technischen Support benötigen, können die Kontaktinformationen des Kundenkontakts unter https://www.minitab.com/company/partners/find-partners/ abrufen, um Support zu erhalten. Der VAR-Partner-Support unterliegt dem Vertrag zwischen dem Kunden und dem VAR-Partner.

IV. Details zur Richtlinie

Wichtige Details dieser Support-Richtlinie werden unten aufgeführt, darunter die Geschäftszeiten, in denen Minitab technischen Support bereitstellt („Geschäftszeiten“), unterstützte Kanäle, unterstützte Software und andere Details.

V. Fallmanagement

1. Fallübermittlung: Fälle müssen über die unterstützten Kanäle an Minitab übermittelt werden, wie im Abschnitt „Unterstützte Kanäle“ dieser Support-Richtlinie angegeben. Die Fälle sollten die Software (einschließlich der Version, sofern verfügbar), auf die sich der Fall bezieht, eine kurze Beschreibung des Problems und Details enthalten, die zur Unterstützung der Lösung des Falls benötigt werden.
2. Strategien für die Fallverwaltung Der Minitab Global Support verwendet die folgenden Strategien für die Fallverwaltung, um die Probleme des Kunden zu lösen oder eine Lösung zu finden:
   1. Fehlerdiagnose/-analyse:
      1. Auswertung der bereitgestellten Kundendaten (einschließlich Diagnoseinformationen).
      2. Klassifizierung der gemeldeten Situation als Produktproblem, Nutzerproblem oder Drittanbieterproblem.
      3. Informationen im Support Knowledge Center von Minitab.
      4. Versuch, die Fehlersituation zu reproduzieren (wenn möglich).
      5. Koordinierung mit den technischen Teams von Minitab.
3. Ergebnisse und/oder Lösungen oder Umgehungslösungen werden über einen Support-Kanal bereitgestellt, wie im Abschnitt „Unterstützte Kanäle“ beschrieben.
4. Kundenkooperation. Der Kunde stellt Informationen und Zugriff auf die Ressourcen des Kunden bereit, die Minitab für die Bereitstellung des technischen Supports benötigt. Der Kunde kann gebeten werden, per E-Mail seine schriftliche Zustimmung zum Zugriff auf und der Überprüfung von Daten zu erteilen, auf deren Grundlage die Daten unmittelbar nach der Lösung des Falls vernichtet werden, sofern der Kunde dies nicht zum Zwecke der Lösung eines Problems mit der Software vereinbart hat.
5. Remoteunterstützung Einige Fälle erfordern Remoteunterstützung, während Sie telefonisch mit dem Minitab-Support in Kontakt treten. Die Remoteunterstützung wird nur nach Annahme der Bedingungen unserer Remoteunterstützungsrichtlinie gewährt und ist nur verfügbar, wenn Sie Minitab LLC, Minitab Ltd., Minitab SARL, Minitab GmbH, Minitab Pty oder Minitab KK anrufen.
6. Fallabschluss Fälle müssen wie folgt abgeschlossen werden:
   1. Bei lösbaren Problemen: Abhängig von der Art des Problems kann die Lösung in Form einer Erklärung, Empfehlung, Gebrauchsanweisung, Anweisungen für die Umgehung oder Beratung des Kunden über eine verfügbare Softwarekorrektur erfolgen.
   2. Bei Fehlern oder Verbesserungen: Falls der Fall mit einem Fehler oder einer Verbesserung zusammenhängt, protokolliert Minitab die richtige Klassifizierung in internen Systemen, damit sie von den entsprechenden Teams überprüft werden kann.
   3. Bei Problemen, die außerhalb des Geltungsbereichs des technischen Supports liegen: Minitab kann auch Problemefälle schließen, indem der Fall als außerhalb des Geltungsbereichs des technischen Supports liegenden Fall identifiziert wird oder sich aus einer Sache ergibt, die von dieser Support-Richtlinie ausgeschlossen ist.
   4. Ruhende Fälle: Minitab betrachtet einen offenen Fall als inaktiv (und kann den Fall schließen), wenn der Kundenkontakt nicht auf zwei Versuche oder mehr von Minitab reagiert hat, um zusätzliche Informationen zu erfassen, die zum Lösen des Falls erforderlich sind. Der Kunde kann den Fall erneut öffnen.

VI. Reaktion auf einen Fall, Fehlerklassifizierung und Antwortzeitrahmen

1. Reaktion auf einen Fall: Für jeden vom Kunden gemeldeten Fall muss Minitab:
   1. den Empfang des Falls bestätigen, indem eine Fallnummer für die zukünftige Referenz angeben wird, die in unserem CRM protokolliert und verfolgt wird;
   2. einen Schweregrad gemäß den nachfolgenden Bedingungen festlegen;
   3. auf Gesuch des Kunden den Schweregrad und den Zeitrahmen für die laufende Kommunikation besprechen; die Falleinstellungen ggfs. ändern;
   4. wirtschaftlich vertretbare Anstrengungenergreifen, um innerhalb der unten aufgeführten Bedingungen auf den Fall zu reagieren;
   5. den Fall analysieren und ggfs. überprüfen, ob das Problem tatsächlich vorliegt. Hierzu kann es gehören, den Kunden aufzufordern, zusätzliche Informationen bereitzustellen;
   6. dem Kunden Anweisungen und Unterstützung bei der Lösung des Falls geben;
   7. Falldatensätze im CRM für alle laufenden Kommunikationen mit dem Kunden aktualisieren.
2. Schweregradklassifizierung und Antwortzeitrahmen: Minitab verwendet Schweregradklassifizierungen, um eine einheitliche Behandlung von Problemen sicherzustellen, die vom Minitab Global Support behandelt werden. Die Schweregradmatrix ist in Abschnitt C aufgeführt.
3. Schweregrad und Reaktionszeiten der Software: Der Minitab Global Support bestimmt den geeigneten Schweregrad gemäß der folgenden Tabelle:
    
   

   Schweregrad	Stufe 1 (kritisch)	Stufe 2 (Hoch)	Stufe 3 (Mittel)	Stufe 4 (Niedrig)
   Definition	Fehler, der zum Verlust der gesamten Prozessfähigkeit der Software führt.	Ein Fehler, der die Ausführung zentraler Funktionen verhindert und somit den normalen Betrieb der Software beeinträchtigt.	Ein Fehler, der lediglich bestimmte unwesentliche Funktionen deaktiviert, den normalen Betrieb der Software nicht beeinträchtigt und keine Auswirkung auf Ihren Geschäftsbetrieb hat.	Allgemeine Fragen zur Nutzung der Software.
   Antwortaktivitäten	Wir ergreifen unverzüglich abgestimmte Supportmaßnahmen, um das Problem nach Möglichkeit zu lösen, in Einklang mit branchenüblichen besten Bemühungen, bis die Betriebsfähigkeit der Software wiederhergestellt ist. Fehler der Stufe 1 werden über unsere Eskalationshierarchie eskaliert.	Nachdem wir den Fehler reproduzieren konnten, ergreifen wir abgestimmte Supportmaßnahmen, um das Problem nach Möglichkeit zu lösen, in Einklang mit branchenüblichen besten Bemühungen.	Nachdem wir den Fehler reproduzieren konnten, prüfen und bewerten wir den Fehler, um eine angemessene Behebung (sofern vorhanden) zu bestimmen, in Einklang mit branchenüblichen besten Bemühungen.	Standard-Supportaktivitäten im Zusammenhang mit der Anfrage bereitstellen.
   Berichtszeitrahmen	Wir werden Ihnen mindestens alle 4 Stunden regelmäßige Statusberichte zukommen lassen, bis die Software wieder in Betrieb ist.	Wir stellen Ihnen mindestens jeden Werktag regelmäßig laufende Statusberichte zur Verfügung, bis eine Lösung erreicht ist.	Wie von Fall zu Fall mit dem Minitab Global Support vereinbart.	Wie von Fall zu Fall mit dem Minitab Global Support vereinbart.

    

   Für Fälle, die ein Kunde für höher als Stufe 3 hält, empfehlen wir, Minitab telefonisch zu kontaktieren, damit wir das Problem schnell auswerten und einstufen können.

VII. Datenschutz, Richtlinie zur zulässigen Nutzung und andere rechtliche Hinweise

Ergänzende rechtliche Bedingungen, sofern zutreffend, außerhalb dieser Support-Richtlinie finden Sie unter https://www.minitab.com/legal/. Die Inhalte und personenbezogenen Daten, die Sie uns zur Verfügung stellen, unterliegen unseren rechtlichen Richtlinien, u. a. dem Datenschutzhinweis und des geltenden Auftragsdatenverarbeitungsvertrags. Der Support und die Informationen, die wir IHNEN zur Verfügung stellen, sind die Lösung des Problems, das der Support für IHRE Kunden umfasst, und es werden keine Eigentumsrechte impliziert oder übertragen.

VIII. SLAs

Sofern nicht anders angegeben, finden Sie Dienstleistungsvereinbarungen für die Minitab-Software und -Dienste in unserem Minitab-Supportportal unter dem folgenden Link: https://www.minitab.com/support/policy/sla/

IX. Statistische Beratung und statistische Unterstützung

Die Unterstützung bei der Verwendung eines Statistik-Tools oder beim Verständnis der von der Software erzeugten Ausgabe ist durch diese Support-Richtlinie abgedeckt. Unterstützung bei der Auswahl eines geeigneten Statistik-Tools, eines Projekts oder bei der Interpretation der Ergebnisse in Bezug auf ihren Prozess erhalten Sie jedoch gegen Aufpreis durch die statistische Beratung im Rahmen unserer Professionellen Dienstleistungen. Um die Unterschiede zu verdeutlichen, hat Minitab im Folgenden einige Beispiele bereitgestellt.

1. Support-Fragen:
   1. Wie erstelle ich einen teilfaktoriellen Versuchsplan in Minitab?
   2. Was bedeutet die Anzahl der eindeutigen Kategorien in der Ausgabe einer Messsystemanalyse und wie wird sie berechnet?
   3. Wenn ich meine Daten mit Hilfe der Regression analysiere, wird ein Fehler angezeigt. Was bedeutet dieser Fehler?
2. Fragen zu Professionellen Dienstleistungen:
   1. Sollte ich einen teilfaktoriellen Versuchsplan für mein Projekt erstellen?
   2. Laut der Ausgabe der Messsystemanalyse gibt es vier eindeutige Kategorien. Ist dies akzeptabel?
   3. Sollte ich Regression zum Analysieren meiner Daten verwenden?

In einigen Fällen können unsere Support-Mitarbeiter im Rahmen der Beantwortung einer Frage zur Nutzung der Software oder des Dienstes Hilfestellung zu statistischen Konzepten geben. Fragen, die sich eindeutig auf statistische Konzepte beziehen, werden jedoch an unsere Analytikberater gerichtet, die alle erfahrene Statistiker sind.

X. Professionelle Dienstleistungen außerhalb der Minitab-Richtlinie zum Produktsupport

Zusätzlich zum Umfang dieser Support-Richtlinie können Kunden zusätzliche professionelle Dienstleistungen anfordern. Je nach Verfügbarkeit können solche Professionellen Dienstleistungen als Teil einer separaten Leistungsbeschreibung und der Zahlung der entsprechenden Gebühren angeboten werden.

Im Folgenden finden Sie Beispiele für Professionelle Dienstleistungen, die Änderungen unterliegen können:

• Bereitstellung und technische Dienste
  • Bereitstellungsdienste
  • Makro- und andere technische Dienste
  • Softwarekonfiguration
  • Integrationskonfiguration
  • Technische Beratung
• Software- und Statistikberatung
  • Statistikberatung
  • Operational Excellence
• Statistik- und Softwareschulung

Weitere Informationen zu den oben genannten Professionellen Dienstleistungen finden Sie auf der Minitab-Website oder über unser Talk-to-Minitab-Formular bei Minitab.

Unterstützte Kanäle