El color de la calidad: Cómo Crayola se basa en los datos para elaborar el crayón perfecto

El análisis de datos reveló que el adhesivo no se fijaba consistentemente de manera adecuada cuando las etiquetas se secaban. Con la aplicación de vapor a los crayones mientras pasaban por las máquinas de etiquetado se resolvió el problema, y el éxito de ese proyecto animó a Crayola a extender el uso de los métodos estadísticos. En 2008, con la oleada inicial de proyectos Six Sigma, la empresa ahorró más de $1.5 millones. Desde entonces, siete oleadas de green belts Six Sigma y 3 oleadas de black belts han realizado proyectos, y todos ellos han analizado sus datos con Minitab.

Rich Titus, un consultor en Six Sigma Esbelto y profesor adjunto de Lehigh University, instruye a los green belts y black belts de Crayola y los ayuda a llevar a cabo los proyectos. Titus reconoce a la gerencia de Crayola el haber brindado el apoyo necesario para iniciar y sostener un exitoso programa de mejora continua. “Los directores participan activamente en la selección y aprobación de los proyectos, y nosotros nos reunimos con los líderes de proyectos para revisar su progreso cada cierto tiempo”, señala Titus. “Y aunque esas sesiones de revisión pueden durar hasta tres horas, los directores no están enviando correos electrónicos todo el tiempo ni saliendo a contestar llamadas telefónicas; se muestran interesados y hacen preguntas sobre cada proyecto”.

El hecho de saber que sus líderes toman esto en serio ayuda a los equipos a apreciar la importancia de esta metodología basada en los datos, dice James Collins, gerente de Mejora Continua y Six Sigma de Crayola. “Los líderes de proyecto deben estar en capacidad de apoyar sus recomendaciones con datos. Tener una idea para mejorar algo es grandioso, pero cuando puedes demostrarlo con tablas, gráficas y estadísticas, entonces tienes la base para lograr un cambio”.

Pero los líderes de Crayola no solo revisan los proyectos de mejora, también hacen sus propios proyectos. El proyecto más reciente de Wapinski permitió ahorrar un cuarto de millón de dólares. Cuando el proyecto comenzó, se asignaron trabajadores con mucha experiencia para supervisar a pequeños equipos de trabajadores menos experimentados que agrupaban componentes de arte y manualidades para formar kits. “Utilicé Minitab para comparar las líneas dirigidas por empleados veteranos con las líneas dirigidas por trabajadores menos experimentados”, indica, “y no encontré diferencias en cuanto a seguridad, eficiencia o calidad. Pagar a empleados calificados para dirigir a estos equipos no producía beneficios, porque el proceso de ensamble de los kits es muy limitado. Así que pudimos trasladar esos empleados a áreas en las que su experiencia tenía un impacto notable”.

Los rigurosos proyectos de mejora basados en datos de Crayola ayudan a la empresa a mantener y mejorar la calidad de sus crayones, siendo Minitab Statistical Software la herramienta en la que confían para analizar esos datos.

No sorprende, entonces, que muchos proyectos de Crayola contribuyan a la meta de producir el crayón perfecto. Los ingenieros de la empresa utilizaron las herramientas de Análisis de sistemas de medición (MSA) y Diseño de experimentos (DOE) de Minitab para estudiar la resistencia de los crayones a la rotura, esfuerzos que en última instancia condujeron a nuevas normas de manufactura e incluso a la creación de una nueva máquina para probar la resistencia de los crayones.

“Hemos fabricado crayones por más de 100 años, pero no teníamos una medida fiable y consistente de la resistencia de los productos hasta ahora”, dice Bonnie Hall, vicepresidenta de Calidad Mundial y Mejora Continua. “Cada vez que probábamos un cambio en la fórmula, teníamos que romper decenas de miles de crayones para saber si habíamos logrado una diferencia o no. Ahora es mucho más rápido y fácil evaluar qué tan resistentes son nuestros crayones”.

Gary Wapinski observó muchos malos ejemplos de análisis de datos antes de trabajar en Crayola. “Vi que las personas pasaban mucho tiempo tratando de idear cómo recoger datos que apoyaran sus tesis en lugar de dejar que los datos les indicaran hacia dónde debían ir”, comenta.

“A muchos no les agrada la idea de tener que esforzarse por descubrir la causa original de un problema. Si un equipo se apaga cada tres minutos, simplemente preferirían pensar que se puede comprar una máquina nueva para resolver el problema. Sin embargo, si la causa original tiene que ver con nuestros procesos, materiales o la capacitación de nuestro personal, entonces una máquina nueva no arreglará nada. Quiero hacer mejoras reales, no falsas, por lo que combinar una resolución disciplinada de los problemas con una herramienta poderosa como Minitab es algo hacia lo cual me inclino naturalmente”.

El uso de Minitab a veces echa por tierra el conocimiento convencional; como la vez que se mejoró un proceso al reducir la velocidad de la línea y recortar el equipo de 10 a 5 personas. "Algunas personas estaban convencidas de que esos cambios significarían menos producción, pero el estudio de capacidad disponible en Minitab reveló que obteníamos la misma producción a una velocidad más baja con la mitad de la mano de obra”, dice Wapinski. “El hecho de hacer que la máquina funcionara más rápido simplemente causaba más tiempo de inactividad y desperdicios. Además, las personas que trabajan en la línea se sienten mucho mejor, porque no tienen que luchar contra una máquina que casi no podían controlar a esas velocidades tan altas”.

Analizar los datos con Minitab ayudó a los ingenieros de Crayola a visualizar cómo el color y la posición dentro de un molde afectan la resistencia de las puntas de sus crayones.

Aunque su trabajo puede cambiar, nadie en Crayola ha perdido su empleo como resultado de un proyecto de calidad. “Cuando comenzamos esto, los empleados se preguntaban qué estábamos haciendo y si sus empleos desaparecerían”, señala Ruggiero. “Ahora todos comprenden que estamos invirtiendo en mejora continua para aumentar nuestra competitividad y proteger los empleos”.

Crayola desea que estas mejoras sean sustentables, y los ahorros que generan los proyectos se incorporan al presupuesto. “No puedes simplemente hacer una presentación en PowerPoint y mencionar el dinero que has ahorrado”, sostiene Ruggiero. “Recalculamos el costo estándar de ese proceso con base en esos ahorros y luego aprovechamos esos ahorros”.

El uso de datos también afecta a los proveedores de Crayola. Por ejemplo, la empresa se asoció con un proveedor para reducir la cantidad de defectos en los cartones corrugados que se usan para los envíos. “Realmente necesitamos cartones perfectos”, afirma Hall. “Si tienen alguna deformación, no pasan por los empacadores automáticos de cajas”.

Ese proyecto redujo defectos por un valor de $56,000 a cero en un solo año, y cuando los defectos comenzaron a reaparecer, se hizo evidente otro beneficio de prestar una cuidadosa atención a los datos. “El análisis de rutinas nos proporcionó una clara advertencia en el momento en que la calidad empezó a decaer y, gracias a eso, trabajamos con el proveedor para resolver el problema mucho más rápido”.

Los equipos de calidad de Crayola suelen usar el menú Asistente disponible en Minitab Statistical Software, el cual guía a los usuarios durante sus análisis y ofrece gráficas y resultados claros y fáciles de entender

Los que participan de la iniciativa de calidad de Crayola saben que se trata de un esfuerzo a largo plazo. “Tú no pasas un interruptor y de repente ya eres una gran empresa”, dice Wapinski. Sin embargo, analizar los datos utilizando Minitab ya forma parte de las operaciones diarias. Los diagramas de Pareto, las gráficas de caja, las pruebas de hipótesis, las gráficas de control y los análisis de capacidad son algo común.

“Minitab es una herramienta que usamos a diario para gestionar y explorar nuestros datos”, comenta Hall. "Y como usamos Minitab, nos resulta mucho más fácil comunicar los problemas del negocio. Existe la expectativa de que uno tiene una buena comprensión de sus datos, y eso nos lleva a la raíz del problema con mayor rapidez".

El hecho de poder analizar los datos y aprovechar la información relacionada ha transformado la manera en que Crayola hace negocios, y eso es bueno para toda la organización. “Nos permitió concentrar los recursos donde podemos obtener mayor beneficio por nuestro dinero”, agrega Ruggiero. “Logramos cambiar nuestra cultura de ‘Cuando tengas un problema, entiérralo’ a ‘Tenemos un problema y debemos comunicarlo para poder resolverlo’”.