Qualquer condição médica séria traz desafios, mas dificuldades emocionais e financeiras inesperadas enfrentadas pelos pacientes e suas famílias frequentemente trazem complicações adicionais. Por isso, o Akron Children’s Hospital, o maior sistema de atendimento médico pediátrico no norte de Ohio, iniciou o Children’s Home Care Group, um serviço que fornece atendimento médico de qualidade a crianças que sofrem de certas condições, no conforto de seus lares. O programa também alivia a carga financeira ajudando as famílias a evitar estadias longas em hospitais. Mas os problemas com o processo de cobrança do Home Care resultaram em um maior tempo para cobrança e cancelamentos desnecessários. Por isso, uma equipe de projeto Lean Six Sigma treinada pelo Mark A. Watson Center for Operational Excellence (COE) do hospital foi estabelecida para enfrentar os problemas e otimizar o processo de cobrança. Eles identificaram as causas dos defeitos de cobrança usando o Minitab Statistical Software e, no final, reduziram o número médio de dias da entrega de produtos para cobrança em 90%.
O Desafio
Junto com o atendimento doméstico, o Akron Children’s oferece serviços de infusão, que fornecem suprimentos médicos, fraldas, medicamentos e fórmula para pacientes domésticos e ambulatoriais. As famílias confirmam o recebimento dos itens entregues assinando um tíquete, que o Home Care encaminha a outro departamento do Akron Children’s Hospital, o Healthcare Business Solutions (HBS), para processamento.
A project team at Akron Children’s Hospital used Minitab Statistical Software to analyze data, resulting in newly implemented processes that decreased the time to bill patients and reduced defects. The hospital’s Cedar-Pine building, above, houses the Center for Operations Excellence, as well as Home Care and HBS.
Três documentos processados são necessários para cobrar um tíquete com sucesso: um certificado de necessidade médica (CMN) para pacientes da Medicaid, que prova que os serviços são essenciais; uma autorização da empresa seguradora, que garante que o plano de seguro do paciente cobrirá os custos médicos; e um pedido, ou confirmação de recebimento da prescrição, que permite que a prescrição seja preenchida.
O Akron Children’s Hospital não pode cobrar o paciente sem todos os três documentos, o que resulta em redução de receita, ou atrasos na receita. O hospital precisava dar baixa nesses prejuízos e a equipe precisava gastar tempo resolvendo esses problemas, em vez de executar tarefas mais valiosas. E com uma taxa de defeitos de 30%, a situação estava se tornando rapidamente crítica.
A equipe de projeto precisava examinar o processo de cobrança e investigar as possíveis causas dos tíquetes defeituosos. A equipe procurava padronizar o processo de tíquete e reduzir a taxa de defeitos para 16%. Mas, para conseguir isso, eles precisavam preencher a lacuna de comunicação entre o Home Care e o HBS (e melhorar os processos de dois departamentos diferentes) usando análise de dados.
Como o Minitab ajudou
A equipe começou com a seleção de 30 CMNs aleatórios e identificação de seus defeitos. Eles determinaram que muitos defeitos de tíquete estavam relacionados aos problemas com os CMNs. 60% desses tíquetes haviam expirado e os restantes nunca foram recebidos, foram preenchidos incorretamente, ou foram escritos para produtos errados ou desatualizados.
Os funcionários do departamento Home Care no Akron Children’s Hospital usam relatórios mensais para sustentar as melhorias ao processo de cobrança. A análise de dados com o Minitab Statistical Software reduziu o tempo de cobrança em 90% e os defeitos para 13,3%.
A equipe concebeu e executou um processo de melhoria para corrigir os problemas relacionados ao CMN, educou os funcionários no novo processo e criou Instruções de Trabalho Padrão (SWI) para que os provedores preenchessem corretamente um CMN. Eles acompanharam o processo de CMN antes e após as melhorias através da representação gráfica das contagens de CMNs com defeito em cartas individuais no Minitab.
A carta I acima representa o número de CMNs com defeito ao longo de um período de tempo e foca na comparação do processo antes e após a melhoria. O gráfico mostra uma redução no número médio de defeitos de CMN após a implantação das mudanças.
O gráfico ajudou a equipe a visualizar a queda do número médio de defeitos de CMN após a melhoria. Seu sucesso com as melhorias de CMN levou a equipe a avaliar todos os contribuintes possíveis aos tíquetes defeituosos, usando um gráfico de série temporal, que ajudou a identificar padrões nos dados.
"Pensávamos que os CMNs eram a causa principal dos defeitos dos tíquetes", diz Jennifer Henley, Green Belt e Coordenadora de Departamento do COE. "Mas, quando examinamos nossos dados no gráfico de série temporal, percebemos rapidamente que outros problemas precisavam também ser corrigidos. Esse foi um ponto de mudança para todo o projeto".
O gráfico de série temporal acima mostra o total de tíquetes pendentes em revisão de cobrança, separados em grupos: Pedido, autorização e CMN. Ele mostra que, embora o processo de CMN tivesse melhorado, o número de tíquetes pendentes começou a aumentar durante o mesmo período.
O gráfico de série temporal rastreou o total de tíquetes pendentes na revisão de cobrança devido a CMNs, autorizações e pedidos incompletos. Embora as melhorias no processo ajudassem a reduzir os defeitos de CMN, o número de defeitos relacionados a pedidos começava a aumentar, como pode ser visto no pico de total de defeitos de tíquete para os pedidos no gráfico de série temporal.
Após as análises revelarem o problema, uma investigação ajudou a equipe a compreender a relação entre os dois grupos. "Percebemos que os pedidos precisavam corresponder aos CMNs no sistema de computador", explica Henley. "Mas os pedidos não estavam sendo feitos onde os funcionários do HBS podiam encontrá-los e, dessa maneira, não eram inseridos eletronicamente junto com os registros apropriados".
A descoberta de que os tíquetes não podiam ser cobrados, pois não foram atualizados no sistema, mudou os esforços da equipe durante a segunda fase das alterações do processo, que focaram na simplificação da entrada do pedido no sistema de computador. A equipe restringiu as opções na lista de código de status para CMNs, criou instruções de trabalho padrão sobre como executar os relatórios de revisão de cobrança e designou um funcionário que seria responsável por acompanhar os CMNs pendentes.
A carta controle acima exibe a proporção de tíquetes com defeitos, que tiveram uma redução estatisticamente significativa após alterações no processo de pedido.
A control chart helped the team examine the proportion of defective tickets, which decreased after the order process was improved. Evaluating that the reduction in defect rate was statistically significant, the team was able to confirm the success of these changes to the billing process.
Resultados
A simplificação dos dois processos da organização reduziu a taxa de defeitos para 13,3%, ultrapassando a meta original do projeto da equipe de 16%. Mais importante ainda, a melhoria no processo de cobrança eliminou o tempo gasto na correção de defeitos de tíquetes, o que reduziu o número médio de dias para entrega do produto para cobrança em 90%.
"A parte mais satisfatória do projeto foi usar o Minitab para contar uma história", diz Henley, que usava o Minitab pela primeira vez. "Foi fácil navegar e encontrar o que precisava. Isso me permitiu ajudar o departamento e, no final das contas, os pacientes e famílias também".
As melhorias estão sendo sustentadas. Relatórios mensais estão sendo executados, o que ajuda os funcionários a monitorar as métricas do processo, como acúmulos, tempo desde a entrega até a cobrança e o tempo desde a confirmação até a cobrança.
"Não teríamos chegado tão longe sem compreender os dados", relata Henley. "Assim que comecei a usar o Minitab, consegui fornecer gráficos que ajudaram ambos os departamentos a compreender onde estavam os problemas e que a solução não era tão difícil quanto eles imaginaram".
Organização
Akron Children’s Hospital
Visão Geral
- Maior sistema de assistência médica pediátrica no norte de Ohio
- Opera 2 hospitais pediátricos, 26 clínicas pediátricas e mais de 60 locais especializados em toda a região
- Aproximadamente 850.000 consultas de paciente em 2014
- Os pacientes incluem bebês, crianças, adolescentes, vítimas de queimaduras de todas as idades e adultos com condições congênitas, genéticas e maternais/fetais.
- Começou como uma creche em 1890
Desafio
Streamline billing process in order to provide better care and reduce defects.
Produtos Usados
Minitab® Statistical Software
Resultados
- Redução do número de dias desde a entrega à cobrança em 90%
- Redução de defeitos para 13,3%