Praktizierte Bürgernähe in Fort Wayne, Indiana

Der Gemeinderat ermittelte zwei Bereiche mit besonderem Handlungsbedarf: die Reparatur von Schlaglöchern und die Müllabfuhr. Die Bilanz der Stadt, nach der 77 % der Schlaglöcher innerhalb von 24 Stunden repariert wurden, bot noch Verbesserungsmöglichkeiten. Der Gemeinderat legte als Ziel fest, dass 97 % der Schlaglöcher innerhalb von 24 Stunden repariert werden sollten. Bei der Müllabfuhr traten pro Woche im Durchschnitt 92 Ausfälle auf. Dieser Wert sollte halbiert werden.

Durch Six Sigma-Programme auf der Grundlage von Minitab konnte Fort Wayne seine Leistungen optimieren – und Millionen von Dollar sparen.

Viele langjährige Mitarbeiter waren der Ansicht, dass die meisten Schlaglöcher im südöstlichen Viertel der Stadt auftraten. Mit der Minitab Statistical Software wurden die Rohdaten zu den Schlaglöchern hingegen in leicht verständlichen Grafiken umgewandelt, die zeigten, dass die meisten Schlaglöcher im nordöstlichen Viertel zu finden waren, nicht im Südosten. Die Datenanalyse zeigte außerdem, dass die Schlaglöcher im Südwesten schneller repariert wurden als in den anderen Vierteln. Bei einer genaueren Untersuchung stellte das Team fest, dass der Vorarbeiter im Südwesten Anweisungen schneller an seine Mitarbeiter weiterleitete und sich persönlich in der Zentrale über neue Beschwerden informierte.

Die vom Projektteam zum Thema Schlaglöcher gesammelten Daten haben gezeigt, dass sich die meisten Schlaglöcher im nordöstlichen Quadranten befinden, und nicht im südöstlichen, wie die Mitarbeiter von der Stadt zunächst annahmen.

Das Projekt „Müllabfuhr“ hat sein Ziel erreicht, die Zahl der wöchentlichen versäumten Müllabfuhren innerhalb eines Jahres um die Hälfte zu senken.

Durch den Nachweis, dass die Reaktionszeit durch eine schnellere Kommunikation verkürzt werden konnte, optimierte Fort Wayne das Verfahren. Die Zentrale begann damit, Beschwerden sofort über Funk direkt an die Arbeiter weiterzugeben. Das Ergebnis? Die Stadt konnte beachtliche 99,6 % der Schlaglöcher innerhalb von 24 Stunden reparieren. Die durchschnittliche Reaktionszeit wurde von 21 Stunden auf weniger als 3 Stunden verkürzt, und die Schadensersatzforderungen im Zusammenhang mit Schlaglöchern fielen von durchschnittlich 3000 US$ auf weniger als 1000 US$ pro Quartal.

Im Bezug auf mangelnde Erfahrung und Überarbeitung der Mitarbeiter bei der Müllabfuhr leiteten die Stadt und ihr Entsorgungsunternehmen neue Programme ein, um die Kommunikation im Team zu verbessern, Sicherheitstrainings anzubieten, die von Fahrern im Einzeleinsatz abgeholten Mengen zu reduzieren und den Mitarbeitern einen Zuschuss für neue Arbeitsschuhe anzubieten. Nach einem Jahr war das Ziel für die Müllabfuhr erreicht. Aus finanzieller Sicht wird die Stadt durch die Six Sigma-Projekte ca. 3,5 Millionen US$ einsparen.

Dank Bürgermeister Richard, der das Potenzial von Six Sigma für den öffentlichen Dienst erkannte, wurden Leben und Arbeiten in Fort Wayne noch attraktiver. Und, so ein Mitglied des Executive Quality Council: „Ohne Minitab hätten wir dieses Niveau nicht so schnell erreichen können.“