A Government for the People: Fort Wayne, Indiana

O conselho identificou dois serviços muito preocupantes: tapa buracos e coleta de lixo. O recorde da cidade de tapar 77 por cento dos buracos em 24 horas podia ser melhorado. O conselho estabeleceu a meta de 97 por cento de buracos tapados em 24 horas. Havia uma média de 92 faltas de coleta de lixo por semana. A equipe queria reduzir esse número à metade.

O programa Six Sigma orientado para Minitab permitiu a Fort Wayne aprimorar os serviços e economizar milhões de dólares.

Muitos funcionários antigos acreditavam que a maioria dos buracos aparecia no quadrante sudeste da cidade. No entanto, o Minitab Statistical Software transformou os dados brutos sobre buracos em gráficos fáceis de entender, revelando que o quadrante nordeste da cidade tinha mais buracos, e não o sudeste. A análise dos dados revelou também que os buracos do sudeste eram tapados mais rapidamente que os das demais áreas. Depois da investigação, a equipe descobriu que a equipe de operários do sudeste respondia às atribuições mais rapidamente, selecionando pessoalmente novas reclamações no escritório central. Para reduzir o número de falta de coletas de lixo, o Minitab foi usado para identificar os fatores significativos. De todos os fatores examinados, incluindo rota, localização, clima, dia da semana e informações pessoais, o cansaço dos funcionários e a inexperiência foram considerados as causas das faltas de coleta.

Os dados coletados pela equipe do projeto buraco mostrou que a maioria dos buracos estava no quadrante nordeste, e não n o quadrante sudeste, como os trabalhadores da cidade inicialmente acreditavam.

O projeto de coleta de lixo alcançou sua meta de redução semanal de coleções perdidas pela metade em um ano.

Com a prova de que a comunicação mais rápida reduzia o tempo de resposta, Fort Wayne aprimorou o processo e o escritório central começou imediatamente a atribuir as reclamações para as equipes de operários por rádio. O resultado? Em 24 horas, a cidade conseguiu a marca de incríveis 99,6% de buracos tapados. O tempo de resposta médio foi reduzido de 21 horas a menos de 3 e os danos associados a buracos caíram de uma média de mais de US$ 3.000 para menos de US$1.000 por trimestre.

Para atenuar a inexperiência e o cansaço dos garis, a cidade e seu provedor de serviços de administração de lixo começaram novos programas para aprimorar a comunicação da equipe, fornecer treinamento de segurança, limitar a quantidade coletada por motoristas sozinhos e oferecer aos garis uma verba para novos sapatos. Um ano depois, a meta de coleta de lixo foi alcançada. Da perspectiva financeira, os projetos Six Sigma propiciarão à cidade economizar cerca de US$3,5 milhões.

Graças ao Prefeito Richard, que reconheceu o valor de Six Sigma para o serviço público, Fort Wayne é um lugar melhor para morar e trabalhar. E, de acordo com um membro do Conselho Executivo de Qualidade, "Não poderíamos ter atingido esse grau de sucesso tão rapidamente sem o Minitab.”