"Bonjour, que puis-je faire pour vous ?" : Optimisation du service client chez Edward Jones

Avec plus de 12 000 filiales établies aux Etats-Unis et au Canada et près de 7 millions de clients dans le monde entier, Edward Jones n'en est pas à son premier coup d'essai en matière de service client haut de gamme.

Cette société de courtage, dont le siège se trouve à St. Louis, dans le Missouri, n'a eu de cesse d'accroître ses effectifs de conseillers financiers afin de répondre à la demande de ses clients. D'ici à 2020, la société espère compter 20 000 conseillers financiers dans ses rangs. Au vu de sa croissance actuelle et de ses projets de développement, la société souhaitait s'assurer que ses services haut de gamme continuaient à dépasser les attentes de ses clients. A l'aide du programme Lean Six Sigma et des outils statistiques de Minitab, l'équipe chargée de l'amélioration des processus commerciaux chez Edward Jones a entrepris de déterminer comment la société pourrait continuer à satisfaire ses niveaux d'exigence élevés en matière de service client face à une demande croissante.

Le service client d'Edward Jones s'emploie à apporter aux clients qui contactent le centre d'appels une réponse non seulement opportune, précise et professionnelle, mais également chaleureuse et adaptée à chacun d'entre eux. Cependant, face à un volume croissant d'appels, Edward Jones devait relever un défi de taille : comment faire en sorte que ses collaborateurs du service client répondent aux demandes croissantes tout en respectant, voire surpassant, les niveaux d'exigences élevés de la société en matière de service client ?

Avec l'aide de Minitab, une équipe de projet d'Edward Jones a réalisé un plan d'expériences (DOE) afin de déterminer la combinaison optimale de facteurs susceptible d'améliorer ses processus de service client dans ses centres d'appels.

"Les questions fusaient : est-il préférable de former nos collaborateurs dans divers domaines de compétences ? Comment optimiser la durée moyenne d'une réponse ?" explique Rod Toro, Master Black Belt et responsable de l'amélioration des processus commerciaux chez Edwards Jones. "Pour répondre à ces questions, nous nous sommes tournés vers l'analyse de données et Minitab."

Lorsque Rod Toro et l'équipe de projet se sont penchés sur la façon de débuter ce projet Lean Six Sigma, ils ont franchi une étape importante.

“Nous avons commencé par examiner la façon dont nous pourrions aider chaque collaborateur à améliorer la qualité de son travail et ce, lors de chaque contact avec le client”, indique Rod Toro. “Nous nous sommes finalement concentrés sur l'amélioration du processus global et de l'ensemble des aspects d'un appel au service client : de la formation des nouveaux employés à chaque phase d'un appel réel, en passant par le travail postérieur à l'appel.”

Ce changement de cap a permis à l'équipe de commencer à songer à une amélioration du processus dans son ensemble. Elle a commencé à entrevoir un processus répétable, normalisé et prévisible ; en bref, un processus pouvant être optimisé.

“Nous savions que nous devions identifier les mesures qui nous permettraient de développer telle ou telle compétence chez tel ou tel collaborateur. Nous devions également rationaliser le flux de travail de façon plus efficace et plus significative”, souligne Rod Toro. “En attribuant le bon collaborateur au bon domaine de compétences, nous allions réduire la durée moyenne de traitement et améliorer ainsi le temps moyen de réponse, ainsi que l'expérience globale du client.”

Au début du projet, l'ensemble des collaborateurs ont été formés à diverses compétences, l'ensemble de celles-ci recevant la même priorité. En outre, les ressources ont été modifiées et de nouvelles ressources, ajoutées, au mépris de l'impact de ces changements. L'équipe savait qu'en procédant de la sorte, elle pouvait y remédier. “Nous avions l'opportunité d'optimiser les compétences des collaborateurs afin d'équilibrer les compétences de l'ensemble du service”, explique Rod Toro.

Dès lors, comment s'y prendre ? En utilisant le plan d'expériences (DOE) de Minitab.

En statistiques, le DOE fait référence à la création d'une série d'essais ou de tests expérimentaux indiquant comment plusieurs variables influencent un résultat ou une réponse. Dans un plan d'expériences, les équipes de projet peuvent changer plus d'un facteur à la fois, puis utiliser une analyse statistique pour déterminer les facteurs importants et identifier les niveaux optimaux de ces facteurs.

Le plus souvent, le DOE convient parfaitement aux environnements de production : cette méthode permet en effet de déterminer les paramètres d'une machine qui produiront des performances optimales, à un coût minimal.

“Si, en général, le DOE, ainsi que d'autres méthodes statistiques sont utilisés dans le secteur de la production, cette technique peut évidemment être employée à d'autres fins”, explique Rod Toro. “Une fois que nous avons compris les principes du DOE, nous avons pris conscience que nous pourrions également l'appliquer à nos processus.”

Rod Toro et son équipe ont choisi quatre facteurs déterminants : l'évaluation des collaborateurs, le travail postérieur à l'appel, les heures de travail et les heures de formation. Ils ont utilisé Minitab pour concevoir un plan factoriel à 2 niveaux. Après avoir recueilli et analysé les données, ils ont utilisé les résultats de Minitab pour évaluer la meilleure combinaison de chacun des quatre facteurs clés.

Le graphique des effets principaux et le diagramme des interactions relatifs aux performances globales moyennes ont indiqué que la formation des collaborateurs à de nombreuses et diverses compétences visant à en faire des employés polyvalents constituait en fait un handicap. En outre, le graphique des effets principaux et le diagramme des interactions relatifs à l'écart type ont révélé que les collaborateurs présentant un haut niveau de compétences permettaient d'assurer la plus grande cohérence.

“Nous avons découvert que former les collaborateurs dans tous les domaines de compétences n'était pas une solution efficace. En revanche, leur permettre de développer leur propre domaine de compétences s'est avéré plus judicieux, améliorant ainsi la qualité de leur travail”, précise Rod Toro. “Nous sommes donc parvenus à un stade décisif.”

Le diagramme de Pareto ci-dessus a révélé à l'équipe l'interaction entre les facteurs ayant un impact significatif sur les performances globales.

Le DOE a permis à l'équipe de conclure qu'acheminer les appels aux bonnes personnes possédant les compétences adéquates, au moment approprié, offrirait une expérience client optimale. Pour évaluer davantage les relations entre le nombre de collaborateurs, le nombre d'appels et le délai d'exécution du processus, l'équipe a utilisé un nuage de points en 3D dans Minitab.

Grâce au nuage de points en 3D de Minitab, l'équipe de projet d'Edward Jones a pu évaluer simultanément les liens entre les trois variables en représentant les données sur trois axes.

“Le nuage de points en 3D témoigne de la puissance de Minitab”, souligne Rod Toro. “Nous avons pu aisément examiner et déterminer les facteurs et les niveaux clés de chaque variable.”

En attribuant à nos collaborateurs les domaines qui leur conviennent le mieux, le service a augmenté la capacité de son équipe de plus de 10 %, tout en améliorant également toutes les mesures du centre d'appels que l'équipe s'est employée à peaufiner, parmi lesquelles la durée moyenne de traitement, le temps moyen de réponse et la durée nécessaire aux employés pour effectuer le travail post-appel.

Quant aux collaborateurs du service client, ils s'épanouissent également davantage à leur poste. Nombre d'entre eux ont noté qu'ils sont non seulement en mesure de répondre à davantage d'appels au cours de leur journée de travail, mais également que la qualité de celle-ci s'est nettement améliorée. Qui plus est, ils trouvent maintenant le temps de se former et d'acquérir davantage de connaissances dans leur domaine de compétences respectif.

“Plutôt que de baser nos améliorations sur notre seule intuition, nous avons adopté, avec succès, une approche davantage basée sur les faits, sur l'analyse statistique et le programme Lean Six Sigma”, explique Rod Toro.

“Et il est dommage que le DOE soit si peu utilisé dans l'amélioration des services”, poursuit-il. “Une fois que vous avez compris les principes du DOE et que vous n'avez plus besoin de vous concentrer sur son utilisation adéquate, vous vous rendez compte que cet outil, généralement destiné à l'amélioration des procédés de fabrication, s'adapte également parfaitement au secteur des services, quels qu'il soient.”