「안녕하세요, 무엇을 도와드릴까요?」 Edward Jones의 고객 서비스 최적화

미국 전역에 12,000개 이상의 지사 네트워크와 Canda 및 전 세계적으로 약 700만 고객이 있는 Edward Jones는 고품질 고객 서비스를 제공하는 것에 대해 두 가지를 알고 있습니다.

미주리주 세인트루이스에 소재한 금융중개 종합서비스 기업 Edward Jones는 증가하는 고객 수요에 부응하기 위해 재무상담사 인력을 꾸준히 확충해왔습니다. Edward Jones는 2020년까지 2만 명의 재무상담사를 채용하고자 합니다. 현재 지속적으로 성장 중이며 향후 사업을 확장할 계획을 지닌 이 금융기업은 고객의 기대치를 상회하는 세계 최고의 서비스를 지속적으로 제공하고자 합니다. 이에 Edward Jones의 비즈니스 프로세스 개선 팀은 Lean Six Sigma 기법과 Minitab을 활용하여 서비스 수요가 증가하는 와중에도 고객의 높은 서비스 기준을 계속 충족할 수 있는 방법을 파악하고자 했습니다.

Edward Jones의 서비스부에서는 서비스 센터에 전화하는 고객에게 적시에 정확하고 전문적일 뿐 아니라 고객 친화적이고 각 클라이언트에게 맞춤화된 답변을 제공하는 데 주력합니다. 하지만 수신 전화가 급격하게 증가하면서 Edward Jones는 한 가지 문제에 직면했습니다. 바로 현직 서비스 담당 직원들이 어떻게 하면 고객 서비스에 관한 지금의 높은 기준을 유지하거나 상회하면서 증가하는 서비스 수요에 부응할 수 있는지였습니다.

Edward Jones의 프로젝트 팀은 자사 콜센터의 고객 서비스 프로세스를 개선하기 위한 최적의 요소들을 찾기 위해 Minitab으로 DOE를 수행했습니다.

Edward Jones의 비즈니스 프로세스 개선 관리자 겸 Master Black Belt Rod Toro는 "직원들에게 여러 기술 분야를 두루 교육시키는 것이 더 나을지, 평균 답변 속도를 어떻게 최적화할 수 있을지와 같은 질문에 직면했죠."라며, "그래서 저희는 이러한 질문에 대한 답변을 찾기 위해 데이터 분석가와 Minitab의 도움을 받았어요."라고 말했습니다.

Toro와 프로젝트 팀은 이 Lean Six Sigma 프로젝트를 시작하는 방법을 모색하던 중에 결정적인 진전의 순간을 맞이했습니다.

Toro는 "처음에는 각 직원이 고객과 상호작용할 때마다 자신의 업무를 더 효과적으로 수행하는 방법에 대해 생각해봤습니다. 그런 다음 프로세스 전반과 서비스 통화를 구성하는 모든 요소, 즉 신입 직원, 실제 통화의 각 단계와 통화 후 작업 등의 개선으로 초점을 옮겼습니다."라고 말했습니다.

팀은 이러한 초점 이동을 통해 프로세스 전체의 개선에 대해 생각해볼 수 있게 되었습니다. 즉, 팀은 이러한 프로세스가 반복 가능하고 표준화되었으며 예측 가능하므로 최적화가 가능하다는 사실을 파악했습니다.

Toro는 "각 기술에 적합한 직원을 파악할 수 있는 지표를 식별하고, 워크플로우를 더 효율적이고 의미 있게 간소화해야 한다는 사실을 알았습니다."라며, "각 직원이 자신에게 적합한 기술을 담당하게 함으로써 평균 처리 시간을 단축하고 평균 답변 시간을 줄여 고객 경험 전반을 향상할 수 있었습니다."라고 밝혔습니다.

프로젝트 초반에는 모든 직원에게 여러 기술을 교육했으며, 모든 기술의 직원 배치 우선 순위는 동일했습니다. 또한 리소스 변경과 추가 또한 그 영향에 대한 고려 없이 자주 이루어졌습니다. 팀은 이러한 시작점부터 개선할 수 있다고 생각했습니다. Toro는 "직원 역량을 최적화하여 부서의 모든 전화 기술 성과를 고르게 발전시킬 수 있었습니다."라고 말했습니다.

그러면 그 비결은 무엇이었을까요? 바로 Minitab의 실험 설계(DOE)였습니다.

통계학에서 DOE는 일련의 실험 수행 또는 검정을 만드는 것을 의미합니다. 이러한 검정은 여러 변수가 결과(반응)에 어떻게 영향을 미치는지에 관한 인사이트를 제공합니다. 프로젝트 팀은 설계된 실험에서 한 번에 두 가지 이상의 요소를 변경한 후, 통계분석을 사용하여 어떤 요소가 중요한지 파악하고 이러한 요소의 최적의 수준을 식별할 수 있습니다.

DOE는 제조 환경에서 최저의 비용으로 최적의 프로세스 성과를 도출하는 기계 설정을 찾는 데 가장 널리 사용됩니다.

Toro는 "보통 DOE와 기타 통계 방법은 제조 분야에서 사용되곤 하지만 이 기법을 활용할 수 있는 분야는 무궁무진합니다."라며 "DOE의 원칙을 이해하고 나니 저희 서비스 프로세스에도 적용할 수 있겠더군요."라고 말했습니다.

Toro와 팀은 직원 평가, 통화 후 작업, 근무 시간, 교육 시간의 4가지 주요 요인을 선택하고 Minitab을 사용하여 2-수준 요인 실험을 설계했습니다. 팀은 데이터를 수집하고 분석한 후 Minitab의 결과를 사용하여 4가지 주요 요인을 가장 적절하게 조합한 전략을 평가할 수 있었습니다.

평균 전체 성과의 주효과 및 교호작용도를 통해 직원들이 모든 기술에 정통하도록 여러 분야를 교육하는 것이 실제로는 역효과를 일으킨다는 사실을 확인할 수 있었습니다. 또한 표준편차의 주효과 및 교효작용도를 통해 기술 수준이 비교적 높은 직원은 일관성도 높다는 사실이 드러났습니다.

"모든 직원에게 모든 기술을 교육시키는 것이 효과적이지 않으며, 각 직원이 가장 우수한 역량을 나타내는 기술에 집중하게 하면 더 좋은 성과를 거둘 수 있다는 사실을 확인했죠. 이 사실을 깨닫는 순간이 결정적이었습니다."라고 Toro는 말했습니다.

팀은 위의 Pareto 차트에서 성과 전반에 유의미한 영향을 미치는 요인 간의 교호작용을 확인할 수 있었습니다.

팀은 DOE를 통해 적시에 적합한 기술을 지닌 직원에게 전화를 연결하면 최상의 고객 경험을 제공할 수 있다는 결론을 내렸습니다. 팀원들은 직원 수, 통화 수, 프로세스 리드타임 사이의 경험을 더 자세히 평가하기 위해 Minitab의 3D 산점도를 사용했습니다.

Edward Jones의 프로젝트 팀은 Minitab의 3D 산점도를 사용하여 3개 축에서 데이터를 점으로 나타내어 한 번에 3개 변수 사이의 관계를 분석할 수 있습니다.

Toro는 "3D 산점도를 통해 Minitab이 얼마나 유용한지 알 수 있어요."라며, "주요 요소와 각 변수의 주요 수준을 간편하게 세분화하고 파악할 수 있었습니다."라고 덧붙였습니다.

서비스부는 특정 기술을 보유한 직원을 가장 적합한 분야에 배정함으로써 기존 팀의 역량을 10% 이상 향상했습니다. 또한 조정하고자 했던 모든 콜센터 지표(평균 처리 시간, 평균 답변 속도, 직원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요되는 시간 등)도 개선할 수 있었습니다.

고객 서비스 담당 직원들의 직무 만족도도 향상되었습니다. 여러 직원들은 일과 중 더 많은 통화를 응대할 수 있을 뿐 아니라 업무도 훨씬 더 원활해졌으며, 학습에 집중하고 담당한 주제 분야에 대한 지식을 증진할 수 있는 시간도 확보할 수 있었습니다.

Toro는 "직감에만 의존하여 개선하기보다는 사실에 기반하며 통계분석과 Lean Six Sigma에 의존하는 접근법을 사용하여 더 많은 성과를 거둘 수 있었습니다.

DOE를 사용하여 서비스를 개선하는 사례가 많지는 않지만, 이 방법이 더 널리 보급되어야 한다고 생각합니다. 도구를 올바르게 사용하는 데에만 집중하는 대신 DOE의 원칙을 이해하고 나면 보통 제조 분야의 공정 개선에 사용되는 도구를 서비스 부문을 비롯한 모든 분야에 맞춰 응용할 수 있다는 사실을 알 수 있습니다."라고 말했습니다.