“您好，有什么可以为您效劳的？” 爱德华琼斯优化客户服务

Edward Jones 的服务部门专注于为致电其服务中心的客户提供及时、准确和专业的响应，同时为每位客户提供友好和定制的关怀。但是，随着来电数量的快速增加，Edward Jones 面临着一个挑战：他们当前的服务员工如何满足不断增长的服务需求，同时保持甚至超越公司当前的客户服务高标准？

在 Minitab 的帮助下，Edward Jones 的一个项目团队执行了一项 DOE，以找出最佳因子组合来改进其呼叫中心的客户服务过程。

“我们面临诸如这样的问题，在多个技能领域对服务人员进行交叉培训是否更好？ 我们如何优化应答的平均速度？” Edwards Jones 黑带大师兼业务流程改进经理 Rod Toro 表示。“我们期待数据分析和 Minitab 来帮助我们回答这些问题。”

Toro 和项目团队在思考如何开始此精益六西格玛项目时取得了重大突破。

Toro 表示：“首先，我们开始思考如何帮助每位员工在与客户的每次互动中更好地完成工作。” “然后，我们将重点转移到改进整个过程以及构成服务通话的所有方面，从培训新员工到实际通话的每个阶段，再到任何通话后的工作。”

这种重点转移让团队能够开始考虑整体过程的改进。他们开始看到一个可重复、标准化和可预测的过程——一个可以进行优化的过程。

Toro 说：“我们知道，我们需要确定指标，以区分合适技能的合适员工，并以更高效和更有意义的方式简化工作流。” “通过给合适的人员分配合适的技能，我们缩短了平均处理时间，从而提高了平均回答速度，改善了整体客户体验。”

在项目开始时，所有员工都接受了多种技能的培训，所有技能都享有相同的人员配备优先级。此外，在不考虑影响的情况下，经常进行资源变更和添加。该团队知道他们可以从最初的位置进行改进。Toro 说：“我们有机会优化员工能力，以平衡部门在所有电话技能方面的绩效。”

那么，他们将如何做到这一点？ 这就是 Minitab 试验设计 (DOE) 工具的用武之处。

在统计学中，DOE 是指创建一系列试验游程或检验，以深入了解多个变量对结果或响应的影响。在设计好的试验中，项目团队可以一次改变多个因子，然后使用统计分析来确定哪些因子是重要的，并确定这些因子的最佳水平。

DOE 最常见的应用是在制造环境中，该方法用于寻找能够以最低成本产生最佳过程性能的机器设置。

Toro 说：“通常，你听说 DOE 和其他统计方法应用于制造业中，但这项技术的应用范围是没有限制的。” “我们理解了 DOE 的原则之后，我们就意识到也可以将其应用于我们的服务过程。”

Toro 和团队选择了四个关键因子：员工评级、电话后工作、轮班时间和培训时间，并使用 Minitab 设计了一个两水平因子试验。在收集和分析数据后，他们能够使用 Minitab 输出评估四个关键因子中每个因子的最佳组合。

平均整体绩效的主效应图和交互作用图表明，交叉培训员工，使其精通所有技能，实际上是不利的。此外，标准差的主效应和交互作用图显示，一致性主要归因于技能水平较高的员工。

“我们了解到，就所有技能对所有员工进行交叉培训是无效的。相反，我们发现，让他们专注于最佳技能可以让他们表现得更好，”Toro 说。“这是我们的‘惊喜’时刻。”

上面的 Pareto 图向团队展示了对整体绩效有显著影响的因子之间的交互作用。

DOE 帮助团队得出结论，在合适的时间把电话打给具有合适技能的合适人员，将带来最佳客户体验。为了进一步评估员工数量、通话量和过程交付周期之间的关系，团队在 Minitab 中使用 3D 散点图。

Edward Jones 的项目团队使用 Minitab 中的 3D 散点图，通过在三个轴上绘制数据，能够同时评估三个变量之间的关系。

Toro 说：“3D 散点图显示了 Minitab 的强大功能。” “我们能够轻松深入研究并确定每个变量的关键因子和关键水平。”

现在，通过将具有特定技能的员工分配到最合适的领域，服务部门已将现有团队的能力提高了 10% 以上，同时还改进了他们制定的旨在进行微调的所有呼叫中心指标，包括平均处理时间、平均回答速度以及员工完成电话后工作所需的时间。

客户服务人员在其职位上工作也更快乐。许多人表示，他们不仅能够在工作日接听更多电话，而且工作流程也更加顺畅，他们还有更多的时间专注于学习，在各自的学科领域变得更加博学。

Toro 表示：“我们的改进不是仅仅基于直觉，而是通过使用一种更基于事实、更依赖于统计分析和精益六西格玛的方法，从而取得了更大的成功。”

“使用 DOE 改进服务并不常见，但实际上不应该如此，”他继续说道。“在你理解了 DOE 的原则之后，而不仅仅是专注于如何正确地使用这些工具，你就会意识到，通常用于制造过程改进的工具经过定制也可以用于服务行业——实际上，用武之地无处不在。”